Văn hóa kinh doanh xe khách

Phải nói rằng, dịch vụ xe gường nằm tuyến từ Gia Nghĩa (Đắk Nông) đi TP. Hồ Chí Minh và ngược lại vài năm gần đây rất phát triển. Từ một vài hộ tư nhân kinh doanh những năm đầu mới thành lập tỉnh thì hiện nay, toàn tỉnh có trên 15 đơn vị gồm doanh nghiệp, hộ gia đình tham gia kinh doanh loại hình này. Nhiều nhà xe cùng với nội thất xe bảo đảm, khung thời gian khác nhau nên khách hàng sử dụng dịch vụ cũng có những sự lựa chọn thoải mái hơn so với trước đây. Chuyện chẳng có gì đáng nói nếu như các nhà xe phục vụ chu đáo, còn hành khách được tôn trọng, đúng nghĩa như câu nói “khách hàng là thượng đế”. Thế nhưng, nhiều nhà xe hiện nay dường như chỉ chú trọng đến đầu tư phương tiện còn vấn đề con người, nhân viên, cung cách phục vụ lại chưa chú trọng, dẫn đến nhiều trường hợp hành khách bị xúc phạm nghiêm trọng.

Hãng xe QL được coi là “lính mới” trên tuyến đường này. Dù mới “nhập cuộc” nhưng xe QL cũng khá đông khách vì thời gian đi và về khá thuận lợi cho nhiều người. Xe từ Gia Nghĩa đi lúc 7 giờ sáng và từ TP. Hồ Chí Minh về lúc 17 giờ. Thuận lợi thì có nhưng nhiều hành khách tham gia đi hãng xe này nhiều khi cảm thấy rất bực tức, vì nhân viên phục vụ ăn nói rất thô lỗ và nhiều khi còn bị xúc phạm. Bà Phương, một người đã lớn tuổi ở Gia Nghĩa đi TP. Hồ Chí Minh thăm cháu. Do bà mua vé muộn nên đành phải ngồi đường luồng. Trong hành trình, một hành khách xin đổi vị trí từ giường tầng xuống dưới đường luồng của bà cho đỡ say xe. Đến lúc, một nhân viên nhà xe xăm trổ đầy mình, tóc nhuộm vàng hoe đi kiểm tra phát hiện bà ngồi ở vị trí mới, thay vì hỏi han đầu đuôi thế nào, người này đã nói như chửi xơi xởi vào mặt hành khách khiến không chỉ bà Phương mà nhiều hành khách cảm thấy rất bực mình. Trong lúc bực mình, bà đã phản hồi lại và nói sẽ không bao giờ đi hãng xe này nữa.

Mới đây, đi nhà xe HH có chút thương hiệu ở thị xã Gia Nghĩa, tôi cũng chứng kiến một câu chuyện rất thiếu văn hóa trong kinh doanh. Một bác cũng đã lớn tuổi rồi, có lẽ trong lúc chờ xe đến giờ xuất bến, bác đã tranh thủ đi vệ sinh. Thế nhưng, do ít đến bến xe Miền Đông (TP. Hồ Chí Minh) rộng lớn này nên bác đã bị lạc đâu đó. Nhà xe chờ quá giờ xuất bến một chút theo quy định nhưng vẫn không thấy bác ấy trở ra. Người nhà xe gọi điện thì được biết, bác này đang lần theo đường như đã chỉ dẫn để tìm tới xe. Ban đầu, nhân viên phụ trách điện thoại của nhà xe còn hướng dẫn một cách nhiệt tình. Thế nhưng, chờ tới 10 phút không thấy, nhân viên nhà xe đã chửi xối xả, rồi văng tục với vị hành khách có tuổi ngang bậc cha chú này với những câu từ rất khó nghe khiến những người trên xe ai cũng tỏ ra ngao ngán.

Bẵng đi một thời gian, tôi mới đi lại nhà xe này. Trong hành trình, tôi có hỏi anh quản lý thì được biết, khách hàng giờ đây chỉ còn phân nửa so với trước đây. Anh cũng nhận ra cung cách phục vụ chưa được chú trọng nên nhà xe này thời gian gần đây khách hàng giảm khá mạnh. Và theo anh quản lý này, nhà xe giờ quan tâm lựa chọn những nhân viên có văn hóa hơn trong triển khai dịch vụ, với thái độ lịch thiệp hơn, giải thích những thắc mắc của khách hàng một cách cặn kẽ hơn, quan trọng là tôn trọng khách, coi sự hài lòng của hành khách là sự sống còn trong quá trình làm kinh doanh.

Qua tìm hiểu thì rất nhiều nhân viên được các nhà xe thuê tham gia làm dịch vụ có trình độ học vấn khá thấp, lại không được tập huấn nghiệp vụ nên thái độ, rồi giao tiếp với khách hàng còn hạn chế.

Chuyện ở loại hình dịch vụ xe giường nằm đường dài không chỉ là chuyện riêng, mà đây cũng là vấn đề chung, là bài học cho các loại hình kinh doanh khác. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ có một vai trò quan trọng nhưng cung cách phục vụ mà trong đó cụ thể hơn là văn hóa ứng xử mới là yếu tố then chốt và mang tính lâu dài.